Choose your language:

Пойми меня правильно: общение в межкультурной среде

Где вы учились коммуникации? С детства мы все умеем говорить, читать и писать. Но разве кто-то объяснял нам, как именно уговорить маму дать нам конфетку? Как спросить у своего учителя, почему он поставил тройку? 

Нам хорошо известны коммуникативные приемы нашей родной страны и родного языка, и мы продолжаем на автопилоте использовать их в общении с начальником-французом, коллегами из Америки или владельцем испанского ресторанчика за углом. Это все равно, что научиться управлять автомобилем, но не знать правил дорожного движения. Из-за отсутствия навыка общения с представителями разных культур происходит недопонимание, усиливается нагрузка на психику и возникают сложности адаптации. С такими проблемами сталкиваются многие наши клиенты. 

Источник: ежедневные комиксы  brainlesstales.com
Источник: ежедневные комиксы brainlesstales.com

Пример: Сотрудник из Испании обратился к американскому руководителю: «Наш отдел отстает по ежемесячным показателям. Что делать?» Босс ответил: «Отправь мне подробности на email». Испанец ушел в убеждении, что боссу на него наплевать, а американец так и не понял, почему email с описанием проблемы так и не пришел.

Что произошло? Согласно испанскому развитию событий, менеджер должен был внимательно выслушать, посочувствовать и предложить решение в устной форме — сотруднику был важен факт общения с менеджером и совместная работа. Руководителю же показалось, что переписка по email будет намного эффективней — он вовсе не хотел задеть чувства сотрудника, а всего-навсего пытался решить проблему. Непонимание возникло из-за неверной интерпретации исходящей из родной культуры общения. Знакомо?  

Эврика! Пять элементов коммуникации, которые есть У ВСЕХ

У всего этого разнообразия бэкграундов, языков и социальных классов все-таки есть единая основа. По теории Шервуд Флеминг, в любой момент общения вы делаете что-то из этого списка: 

  1. Request — просите
  2. Offer — предлагаете 
  3. Promise — обещаете сделать то, о чем просит ваш собеседник
  4. Declaration — объявляете возможные пути развития ситуации (для вас или для окружающих)
  5. Opinion — выражаете свое мнение, подкрепленное фактами или нет

Именно эти пять элементов позволяют нам достичь целей при взаимодействии с другими людьми. 

Анализируем ситуацию: что можно и что нельзя изменить

Допустим, вы живете в Англии (или Германии) и работаете в международной компании. Бывают случаи, когда вы чувствуете себя непонятым или не оправдавшим чьи-то ожидания (как тот сотрудник-испанец или его американский босс!) Разумеется вам хочется это изменить. Но с какой стороны подойти? 

Как бы вы ни старались, вы вряд ли сможете изменить следующее:  

  • Других людей. Звучит банально, но практически у всех нас в голове сидит прочное «они просто не умеют общаться / давать обратную связь / ставить задачи» и так далее.
  • Личность или черты характера. Ни других людей, ни (скорее всего) свои. Тут есть одно «но»: мы частенько путаем черты характера с отсутствием какого-либо из пяти коммуникативных навыков. 

Пример: Руководитель отдела никак не могла наладить отношения с международной командой. Все задачи выполнялись далеко не так эффективно, как ей хотелось бы. Сама она списывала это на “personality flaw”; она годами пыталась изменить себя и «перестать быть перфекционисткой». В чем была проблема на самом деле? Она не умела формулировать запросы подробно, а сотрудники попросту не могли догадаться, чего именно ожидает от них начальница. 

  • Представления о времени. В каждой культуре прочно сидят разные понятия о том, что значит «срочно», «как можно скорее» и «в спокойном темпе». Даже при наличии условного дедлайна представители разных культур могут сдать работу за сутки до него, минута в минуту или «всего лишь» с недельным опозданием — и в их культуре это может считаться абсолютно нормальным! Не рассчитывайте, что у другого человека точно такое же представление о времени или что он подстроится под ваше — куда проще самим четко озвучить дедлайны. 

К хорошим новостям! Что можно изменить?

  • Ваши собственные навыки коммуникации — то, как вы формулируете запросы, обещания, предложения, мнения. 
  • То, как вы слушаете других людей — насколько беспристрастно вы реагируете на их культурные особенности и можете ли слышать информационную суть их запроса.  
  • Ценности — например, корпоративные. Сотрудник-испанец из нашего первого примера мог бы объяснить руководителю и команде, почему он так ценит личное общение, и чем это поможет работе (а босс-американец мог бы поделиться своим представлением об эффективности!). Ценности чаще всего обсуждаемы, если обращать на них внимание и распознавать. 

Супер. Как же улучшить свои коммуникативные навыки? 

Правило 1. Фокусируйтесь на содержанииView fullsize

Источник: ежедневные комиксы  brainlesstales.com
Источник: ежедневные комиксы brainlesstales.com

Наша первая бессознательная реакция на фразу или email обычно всегда эмоциональная. Однако, ту мимику, которую вы оцениваете как дружелюбную, кто-то другой может принять за негативную или враждебную.  

Выход: научитесь игнорировать интонацию и язык тела, сосредоточьтесь на информации. Пытайтесь понять, что говорят другие, а не то, как они это говорят. 

Проследите за своими ожиданиями прямо перед тем, как начнете читать очередное письмо от коллеги. Например, если вы давно находитесь в британской культуре, то наверняка предполагаете, что в письме будут приветствие и chit-chat, смягченная реакция на ваше предыдущее письмо и ответные пожелания. Не только предполагаете, но еще и заранее их интерпретируете! Попробуйте полностью игнорировать всё, что может быть неправильно «переведено» на язык общения в вашей культуре, и убрать эмоции. Ваша единственная цель на данный момент — понять, какое пожелание или предложение высказывает коллега, и как вам вместе приблизиться к выполнению задачи. 

Разумеется, существует множество теорий о том, как интерпретировать язык тела. Но нужно ли знать все его особенности? Да и каков шанс действительно прочувствовать каждую настолько, чтобы стать полностью своим в новой культуре? (Напоминаем, что в рамках своей культуры вы учились интерпретировать его с самого детства, каждый час, в каждом диалоге). 

К тому же, в вашей компании могут работать представители 20-30 национальностей и классов. Понадобится несколько жизней, чтобы изучить правила общения с каждым из них, в то время как отработанное «чистое восприятие» тут же улучшит жизнь вам и вашим коллегам. 

Исключение: базовые правила этикета все-таки существуют, и о них лучше почитать заранее. Например, кланяться при встрече, когда вы в Японии. 

unnamed-2.png

Правило 2. Тренируйтесь выражать свои запросы и предложения

Итак, что такое запрос (request)? 

  • Мы формулируем запрос, когда нам что-то нужно.
  • Мы запрашиваем у тех, кто (как нам кажется!) способен удовлетворить нашу потребность.
  • В «обязанности» того, кто формулирует запрос, входит четкое описание: кто, где, как, когда и по каким стандартам должен выполнить этот запрос. 
  • В «обязанности» того, кто получает запрос, входит оценка (способен ли он этот запрос выполнить) и решение. В результате появляется встречное предложение (offer) или обещание (promise).

Пример: Ведущему собрания нужен помощник для написания заметок по ходу собрания. Он выбирает коллегу с отличным уровнем английского и способностью быстро печатать. Он также уточняет, что после любой цитаты должно следовать имя говорящего, и, по возможности, нужно как можно больше деталей. Наконец, он просит сохранить записи в Microsoft Word и отправить ему до 16:00 в тот же день. 

Сотрудник, который получает запрос, отвечает: «Конечно, я обязательно запишу все именно в таком формате, но смогу отправить только утром следующего дня — до 9 часов». Руководитель соглашается, и возникает связывающее их обещание. Согласитесь, при таком четком обмене запросами и пожеланиями остается мало шанса на недопонимание.

А теперь вспомните, как подобные запросы чаще всего происходят на вашей работе? Самый популярный вариант: «Ты можешь сделать заметки по ходу встречи и прислать мне ASAP?» — «Ага, сделаю». Знакомо? 🙂  

В зависимости от национальных особенностей люди бывают либо request-oriented, либо offer-oriented. Например, американцы часто строят диалог на запросах, и по характеру они настойчивее. У них даже пословица есть: “Never take no for an answer”. В свою очередь, представители многих европейских стран сначала наблюдают, в чем нуждается собеседник, и только затем предлагают. Вне зависимости от вашей родной культуры, если вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки, нужно научиться правильно формулировать запросы и предложения.

Возвращаемся к первому примеру. Если бы собеседники сфокусировались на ключевой мысли и обменивались четкими запросами и предложениями, то произошло бы следующее. Испанец попросил: «Поговори со мной, у нас тут проблемы в отделе». Реакция менеджера: «Напиши мне имейл. У меня сейчас много дел, поэтому на твой запрос я отвечу позже». В данном случае испанцу следовало бы либо согласиться отправить письмо, либо выдвинуть ответное предложение в духе: «Я понимаю, что у вас дела, но вопрос очень срочный. Мне действительно важно пообщаться лично. Мы можем поговорить сейчас или назначить время попозже?»

Правило 3. Учитесь слышать собеседника, понимать его запрос и контекст 

Мы привыкли задумываться только о своем запросе, о том, что хотим сказать мы сами. Однако мало кто спрашивает себя: «А что из сказанного мной будет иметь точки соприкосновения с собеседником?». Ваше мнение становится актуальным для собеседника в момент, когда вы понимаете, чего он хочет, в чем нуждается или же, чего боится, и строите свой запрос соответственно.

Пример: Британец заходит в заполненный людьми ресторан во Франции и обращается к официанту: «Здравствуйте, у вас есть столик на двоих?» В ответ получает отказ, выходит на улицу и удрученно объясняет жене-француженке, что столиков нет. «Как нет?!», — удивляется жена и уверенно направляется к официанту. Через пару минут она возвращается к мужу со словами: «Столик есть, вот там в углу, пойдем».

Британец сформулировал прямой запрос для своей выгоды, когда подошел к официанту (пусть и вежливо). Во Франции же принято в первую очередь интересоваться собеседником и озвучивать запрос так, как будто это практически «предложение». Жена-француженка обращается к официанту с пониманием и говорит что-то вроде: «Сегодня так много людей, вы наверное очень заняты! Я хотела спросить насчет столика, но, может, мне подойти попозже, когда вы освободитесь? Нас всего лишь двое, мы уже знаем, что хотим заказать, и не отнимем у вас много времени».

Правило 4. «Пиши, сокращай» или краткость — сестра бизнесмена

Можете ли вы сказать меньше, передав при этом больше информации? Как это ни парадоксально, но в общении нам проще быть многословными, нежели краткими. Однако длинные предложения со сложными грамматическими конструкциями только затрудняют понимание. Структурировать речь нужно настолько просто, насколько это возможно.

Правило 5. Акцент? Без паники на Титанике

Многие соискатели переживают по поводу наличия акцента. Однако, если при разговоре произношение не мешает пониманию, то и волноваться не стоит. Ваш акцент настолько же правильный и уникальный, как и акцент вашего коллеги американца или британца. Иностранные сотрудники всеми силами пытаются избавиться от акцента  в надежде, что это улучшит коммуникацию. На деле же, когда вы работаете в международной компании, акцент не имеет значения.

…и другие полезные советы для эффективного общения

Например, подкрепленное фактами мнение всегда будет восприниматься более нейтрально, чем личное. А невыполненные обещания подорвут вашу репутацию в любой культуре, если только вы не скажете о них честно и не выдвинете ответное предложение. 

Если вы хотите узнать об особенностях коммуникации на англоязычном собеседовании, присоединяйтесь к вебинару Елизаветы Проселковой. Мы пришлем ссылку на прямую трансляцию за час до вебинара и отправим запись по email.